专访瑞尔集团董事长邹其芳：做口腔连锁要勤修内功

随着经济发展水平的提高、国民口腔保健意识的增强，国内民营口腔医疗市场近年来快速增长。据弗若斯特沙利文报告，2025年时，其市场规模或将达到2414亿元，年复合增长率超20%。水大鱼大，少数机构凭借独特的竞争优势在市场中脱颖而出，全国口腔连锁龙头瑞尔集团即为其中之一。

见到瑞尔集团创始人、董事长邹其芳是在为儿童口腔健康募捐而举办的第十三届“瑞尔杯”慈善高尔夫球赛前，看上去他精神依旧矍铄，一如业内所传深沉、儒雅。创业二十余年风云激荡，瑞尔集团如何发展至今，他在采访中娓娓道来。

坚持长线布局

“有很多的事情，先行者是有优势的。” 邹其芳对中国网财经记者介绍道，“瑞尔齿科刚创办时，1999年第一家诊所开在北京，2000年诊所开到了深圳，2001年开到了上海，一个重要的原因就是要取得先发优势。”

邹其芳同时对记者表示，做先行者的挑战也巨大。据了解，1990年代末，国内口腔医疗市场正处于相对初级的阶段，作为第一批外资牙科连锁诊所，瑞尔齿科最初几年的发展并不顺畅。“能不能生存下去都是未知数”，邹其芳早前曾如是对媒体表示。

但千难万险，邹其芳一一走过，瑞尔齿科的发展渐成规模。及至2010年，瑞尔在北京、上海和深圳的诊所总数达到11家，都位于繁华的商业区写字楼里，营业额年增速达到40%。

高端市场方兴未艾，我国口腔医疗中端市场隐现增长之势，大量调研后，邹其芳及瑞尔集团开启“二次创业”，于2012年布局设立了更为亲民、中端化的牙科诊所品牌—瑞泰口腔。

然而，“二次创业”之路也不全是坦途，熬过连续两年的亏损后，瑞泰口腔方于第三年开始盈利并快速发展。2023财年，其在集团的营收占比已逾50%，用11年时间便超过了瑞尔齿科24年的体量。

目前，我国口腔医疗行业仍是长坡厚雪。据弗若斯特沙利文报告，预计2025年其市场规模达到3000亿元，其中民营口腔将占据80%以上的市场规模。瑞尔集团再度前瞻布局，于近几年持续扩张。2023财年，集团牙科椅总数为1442张，与2019年财年相比涨超四成。毫不意外的是，其也重又面临盈利压力。

“这取决于你要做什么，取决于你的时间轴是多长。” 邹其芳坦然对记者表示，“扩张阶段，每新开一家店都有爬坡期，这是肯定的。”

2022年3月22日，瑞尔集团登陆港交所，成为“中国口腔连锁第一股”。在口腔医疗市场持续繁荣的背景下，企业与资本的关系获得广泛关注。

对此，邹其芳表示，口腔医疗连锁机构要练内功，赢得消费者的信任才有发展。不能为了资本而引入资本，资本是水，水能载舟亦能覆舟。

“我们的做法是赢得信任，赢得口碑。”邹其芳如是说。

谈“以客户为中心”

在瑞尔集团势如破竹的发展趋势背后，除前瞻性长线布局外，还凝结着十分朴素的价值内核。邹其芳对中国网财经记者表示，“创业初期，我们提出的理念就是一定要以客户为中心。”

“我们的初衷是长期主义，其实跟客户建立的是关系。” 邹其芳进一步向记者解释称，“在医疗领域口腔是最高频的，一个人一年最少要看两次牙医，我们希望与客户建立长期关系，这需要赢得客户的信任，而对客户好是赢得信任的前提。从客户的角度来看，能够选择一个可靠的医疗机构，也是一件好事”

在实践环节，瑞尔集团将“以客户为中心”贯彻到了方方面面。邹其芳在接受记者专访过程中提到，于细微处，公司从国外引进了最小的针头以减轻客户打麻醉针时的痛苦；于流程中，公司创立了“一站式”服务模式，由一组医生对客户会诊以提出最合适的治疗方案，减少客户转诊的烦恼。

谈到疑难病例的治疗时，邹其芳对记者介绍道，特殊疑难病例需要专家级的医生，瑞尔集团有1000多位医生，许多专家针对具体的病种设立了疑难病例的治疗中心。此外，口腔领域中分为许多专科，在管理体系方面，瑞尔集团的所有专科都有自己的专科小组专科委员会，疑难复杂病例涉及到的专科问题可以寻求对应的专科解决。瑞尔集团系统内的会诊平台、病例交流平台、经验分享平台等亦可提供帮助。

瑞尔集团甚至将“以客户为中心”的理念贯彻到了文化层面。“不是通过制度就可以做到，大家对于制度的理解不一样，我们实际是通过文化传承来做，将‘以客户为中心’达到一定的精神境界。” 邹其芳对记者表示，“从另外一个维度来说，人是受环境影响的，环境则是由文化塑造的。”

人才梯队建设的数智化转型

作为创始人、控股股东、董事长兼首席执行官，邹其芳对瑞尔集团的重要性毋庸置疑。当被问及未来的工作时间规划时，邹其芳向中国网财经记者坦言，“这是一个上市公司一定要思考的问题，实际上瑞尔集团在几年前就已经开始打造公司管理团队的梯队建设。”

“现在，我不给自己设限。在其位谋其职，在这个位置上，需要的是投入，投入的是脑力、心力，更重要的是体力。具备就能做，不具备梯队就要上了。” 邹其芳如是对记者表示。

“非常好。”言及当前的状态，邹其芳十分乐观，并对记者分享了自己的好状态小窍门，“心态至关重要，我可能天生心态就好，另外跟自己的努力也有一定的关系。”据了解，邹其芳一直保持着良好的生活习惯，已坚持健身四十年之久。

关于瑞尔集团人才梯队的建设，邹其芳对记者表示，现在处于数字化、智能化的阶段，数据能力超乎想象。

“实际很多所谓的管理就是人与钱的决策，决策依据就是数据。” 邹其芳延伸举例称，此前，他曾对培训会上的骨干谈到，要打造一个数据，可以掌握自己的命运。评估结果不是由某个人决定，而是由自己决定，数据决定。数据不仅是收入数据，还包括敬业度满意度调查、内外部的客户满意度、客户忠诚度等方方面面的数据，所有数据集合起来，就是个人的考评结果。

除考评以外，邹其芳亦以培训资源的分配举例，“医生最喜欢最需求的是培训，而培训资源永远是有限的，给谁不给谁数据说话。医生贡献多少体现在数据上，根据贡献分配资源。”“这一定靠系统来做。”邹其芳如是对记者表示。

从商机把握、经营布局，到客户与品牌信任关系建立，再到公司人才梯队建设，邹其芳的长期主义、架构化思考展露无遗。中国网财经记者了解到，今年以来，邹其芳多番提及“一点两面三基础”。具体而言，一点，是效能；两面，是优质服务和医疗能力；三基础，是企业文化、数字化和管理能力。

在专访的最后，邹其芳颇为形象地阐述了“一点两面三基础”的意义，“半夜醒来，我会想起来的问题，也是我一直都在思考的问题，什么样的体系、架构能够支撑瑞尔从100到1000，答案就是‘一点两面三基础’。”